警察通訊員爭分奪秒
非一般接線生

「警察999，先生發生咩事？」這是警察通訊員郭富榮每次接聽電話時的第一句話。作為警方與市民的第一線接觸者，要隨時應付市民的緊急求助，在分秒之間作出判斷，將案件迅速轉交至警務人員或消防人員跟進，甚至要在緊急情況下，協助指揮官調派人員、部署行動，以及在有關人員執行任務時提供準確的通訊服務。

圖文：王安娜

郭富榮喜歡從事與人溝通的工作，中七畢業後，曾在政府1823電話中心任職客戶服務主任3年多，其後轉職當警察通訊員至今2年，工作的分別在於前者為市民替20個政府部門提供一站式的電話查詢和投訴服務，後者則要處理市民的緊急求助和警員信息統籌等工作，可說是非一般的電話接線生。

接聽市民求助　不容有失

雖然兩份工作性質相近，但郭富榮認為工作內容不盡相同，現時的工作比以往更富挑戰性，而由合約員工轉為公務員亦是令他轉職的另一原因。

「一般的求助電話，3、4秒便有專人接聽，當中的緊急求助包括身體不適、爭執、打架、爆竊、自殺事件等，每次接聽電話時，我們會先問求助者發生何事、有沒有人受傷、是否需要警方或消防救護服務，以及取得案發地點資料。」以港島總台為例，每日約接500多個求助電話，警察通訊員要熟悉街道名稱，有助盡快確定求助者位置。

此外，當發生緊急事件，如劫案或交通意外時，現場環境可能十分混亂，警察通訊員亦要協助有關人員提供準確的通訊服務。「記得第一天返工時，遇上一宗醉酒人士持刀案，我們要協助聯絡不同單位的警員到場支援，雖然當時情況十分危急，但看著上司不慌不忙地輸入資料，十分佩服。」

有效溝通 兼備同理心和耐性

「遇著情緒激動的報案人士，跟對方傾談時要先安撫對方，曾經接過有自殺傾向人士的來電，她初時不肯說出所在地，而且十分抗拒別人的幫忙，我一邊用話筒開解對方，套取有關資料，另一邊用電腦輸入有關資料，跟消防溝通，安排救護服務。」他補充，接聽這類電話時，要具備同理心和耐性，才能跟受助者有效地溝通。

郭富榮表示，任職警察通訊員要有使命感，當他每次成功幫助有需要人士後，便會覺得自己的工作很有意義。初入職時，經驗豐富的同事會在旁指導，遇上問題時，可以立即詢問對方。雖然現時每天都要應付忙碌緊張的工作，但他慶幸自己的個性樂觀積極，懂得在工作與生活之間取得平衡。他計劃將來能攻讀人事管理的學位課程，為晉升作好準備。

遴選考雙語　4星期培訓學溝通

警察通訊員屬警務處轄下的文職工作，他們負責本港的999報案中心，包括港島、九龍及新界3個總台，總台以下設有多個分台。現時警隊內約有380多名警察通訊員，其中約6成為女性，他們需要輪班工作，屬公務員職位。

總警察通訊員黃柏齡表示，警察通訊員的入職要求是中五程度，申請人要通過英文打字測試 (每分鐘30字)、中英翻譯及個人面試，面試過程包括要求申請人將接收到的信息，以中、英文重新表達出來，主要考核申請人的專注力、聆聽力、邏輯思維、記憶力及準確性；他提醒申請人要多留意時事新聞及瀏覽相關網頁。

成功入職者將會接受4星期的培訓，內容包括溝通認知、有效的電話溝通要素、如何控制工作情緒等；此外，學員亦透過角色扮演和錄影帶播放等方式，體察來電者的情緒，學習設身處地與來電者交談。當然亦要學習相關儀器操作、如何寫資料報告、警隊工作術語等。

黃柏齡表示，一般初入職的警察通訊員，會先安排在分區控制台與警務人員一起工作，協助街上巡邏的警員查閱身分證和車輛車牌資料等，還有警員行動中的通訊任務，與有關部門聯絡等。當他們對警隊運作熟悉了解後，便會在總區指揮及控制中心接聽市民來電，即時記錄資料，並根據報案人提供的資料通知有關部門要求協助。

黃柏齡表示，警察通訊員是警方與市民的第一線接觸，如果他們的前期工作做得好，有助接下來的警務工作順利進行。因此，他們的角色十分重要，更會定期為警察通訊員舉辦訓練及工作坊，更新他們的警務知識，藉此提高他們處理緊急求助電話的知識和技巧，鞏固他們學到的知識，為市民提供更高質素的服務。

接聽電話　時刻要快夾準

警察通訊員的入職要求是中五程度，不過聆聽、口語、表達，以及打字方面都有一定要求，更要反應快和處變不驚，以下是一些網友對這職位的看法。

harrysfwong：我雖然曾經做過輔警，但警察通訊員和警員的編制是不同的；我想警察通訊員最要具備的條件，除了是口才和打字速度之外，亦要學習一些警方慣常的術語，如26個英文字母，並非ABC這樣讀，而是讀成Alpha、Bravo、Charlie等，這點需要留意。作為一個通訊員，亦要處變不驚，保持鎮定是十分重要。

太后：給大家一個我接報案電話的時間對比：交通意外沒有人受傷約40秒，已包括地點、車牌、報案人資料；一般爭執的最高記錄是26秒。

發錢寒：要英文勁，聽和講都要好，因為有外國人報警時，你要清楚知道佢講乜，聽唔明或聽錯，分分鐘搞出人命。應該不用作文，但打字要快，中文30，英文40就穩陣一點。工作都幾大壓力，因為每一個電話都可以涉及人命和社會治安，要反應敏捷和好定。自問有上述條件，就報名啦。

資料來源：
http://hk.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=7006090100191&q=
7008111200639&p=%E8%AD%A6%E5%AF%9F%E9%80%9A%E8%A8%8A%E5%93%A1
http://hk.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=7006090701238
http://silisala0420.mysinablog.com/index.php?op=ViewArticle&articleId=699243

PS: 請各位注意, 以上受訪者絕非三醉清安本人, 切勿表錯情!! 仲有, 點解明報唔引用吓我個blog?!

响未解釋 "善意" 同 "惡意" 之前, 首先就講吓乜嘢係 "虛報"~~顧名思義, 就係事實上根本冇件咁嘅事情發生過, 但偏偏又唔知點解會畀人講到似層層, 好似真有其事咁樣!!

照字面解, "惡意虛報" 都好簡單易明啫, 之唔係不懷好意地虛報事件囉, 咁簡單就無需多講嘞!! (請注意: 虛報及浪費警力屬刑事罪行, 切勿以身試法!!!!!!!!!!)

至於 "善意虛報" 呢.......... 咪就係不懷惡意嘅虛報囉!! For example: 見到有班人互相追逐, 好似打緊交咁款 (實情係玩緊); 見到有人企响天台邊/行人天橋頂, 好似準備跳樓自殺 (實情係响度抖吓氣/貪玩); 見到有人响海面載浮載沉, 好似遇溺喎 (實情係玩緊浮潛).......... "善意虛報" 嘅例子實在太多喇, 恕未能一一盡錄!!

講完一大輪, 究竟你哋又理唔理解到, 乜嘢係 "善意虛報" 呢?!

最簡單嘅解法, "善意虛報" 咪就係一場誤會囉!!!!!!!!!! See??

夏天, 又係打風嘅季節!!

正當大部分市民享受緊八號或以上風球帶嚟嘅額外假期之際, 其實仲有好多人要冒住生命危險, 橫風橫雨咁走去開工, 其中一個就係我嘞!! 不過都有回報嘅, 我打風開工會得到工半人工架, 仲有專車接開工添 (但注意: 係只接, 唔包送!!)

今日, "天鵝" 逐步移近本港......

之但係, 唔知依嚿 "天鵝肉", 又會唔會無端端由嘴邊跌返出嚟呢?

何出此言?! 因為電台嘅輪班制度囉!! 有時, 有啲嘢輪到就輪到, 輪唔到就輪唔到!! 打風糧依樣嘢, 有冇得食都係要隨緣架!! 

若然嚿 "天鵝肉" 跌咗就慘嘞!! 到時冇風糧claim之餘, 仲要執手尾做餐死添呀~~咩呀, 次次打完風都鬼死咁多嘢做架, 唔好話乜吖, 齋做啲 "冧樹" 都死得啦.......... 反而有時打緊風都冇咁多嘢做!!

此時此刻, 我承認我係一隻 "癩蝦蟆"!!

一直以嚟, 唔係咁多人知道三醉清安嘅真正身分 (而我亦都冇打算公開!!), 我~~只不過係一個人微言薄嘅PCO嚟啫!! 記得大半年前啱啱開依個blog嗰陣, 分別有兩位前輩曾經好心提醒過我, 叫我千祈唔好响個blog度鬧警隊, 當時我回應, 我會小心我嘅言行架嘞!! 講真吖, 我又點會傻到走去揾自己份工嚟較飛先得架?! 就算我真係有幾唔鍾意份工都好, 我都冇理由同份糧, 同啲錢過唔去啫!! 錢~~唔係萬能, 但冇咗佢就萬萬不能, 依個道理我細細個嗰陣就已經清楚明白架嘞!! 所以懇請各位, 千祈咪期待會响依個blog度見到警隊大揭秘, 知道冇?!

近來, 我的而且確係懶咗寫blog, 由以前每個禮拜at least三篇, 寫到依家一個月先至寫得一兩篇. 其實我並唔係欠缺題材, 反而仲有好多嘢想寫添, 只不過唔知由邊度寫起啫!! 況且依個blog又唔係話有多人睇, 咁樣我仲一次過寫咁多為乜先?? 以後我就儘管隨心寫啦, 你哋就隨緣睇囉!!

唔~~開始有啲擔心自己寫唔到第二個一百篇添..........

轉眼間, 我三醉清安已經有兩個禮拜冇响依個Low Key Blog度發表過 "偉論" 嘞!! 今日發乜噏風好呢?! 不如講吓服務承諾啦!!

翻開警隊官方網頁嘅 "服務承諾" 一欄睇睇.......... 嘩, 原來警隊對市民嘅服務承諾都有好多款架: 有行動部 (999緊急熱線), 牌照課, 交通總部, 刑事部, 同埋投訴警察課五大項!! 畀我揀嚟講, 咁就梗係揀我最熟識, 最成日接觸嗰個範疇啦~~之唔係行動部囉!!

1) 服務範圍: 服務承諾涵蓋接聽999電話, 及回應999緊急求助電話.
2) 服務標準: 力求於9秒內接聽每個999來電, 及於既定時限內回應所有真正嘅999緊急求助電話 (港島及九龍總區嘅平均回應時間為9分鐘, 新界總區為15分鐘~~由接call起計, 至警員到場).
3) 有效監察: 對上述服務標準進行內部監察.
4) 服務目標: 全日24小時全天候為999來電者提供迅速及有效率嘅服務.
5) 公眾人士角色: 若然未能於既定回應時限內處理案件, 如需警方解釋, 可與該區警民關係主任或警察熱線25277177聯絡.
6) 申訴權利: 如個案未能得到妥善處理, 可親身前往任何一間警署或警察投訴課, 或致電投訴課熱線28667700, 或寄信至投訴課, 或填妥警察網頁內嘅電子投訴表格發送.

參考資料來自以下官方網址:
http://www.police.gov.hk/hkp-home/chinese/perf/c_operation.pdf

警隊服務承諾:
http://www.police.gov.hk/hkp-home/chinese/perf/cindex.htm

其實死雀又唔係死人, 根本唔係啲乜嘢緊急嘢, 都唔明點解硬係會有市民打嚟999報警 (當中有大人有細路), 都唔知佢哋報嚟做乜?! 條屍引起群眾恐慌就話啫!! 唉~~自己打1823通知漁護署咪得囉!! 漁護署收到報告之後都會好快到場處理架!! (三醉清安本人都見識過人哋嘅效率!!)

仲有, 多得嗰個垃圾指令, 我哋又唔做得提示/教導市民可以自行打1823 (下刪千萬字)..........

處理野生禽鳥屍體安全指引:
http://www.afcd.gov.hk/tc_chi/whatsnew/what_qua/files/handling_of_
dead_birds.pdf

漁農自然護理署官方網址:
http://www.afcd.gov.hk/cindex.html

三醉清安後記:
1) 點解一開始唔係個大人打嚟999, 而係個小朋友自己打?!
2) 依位太太會唔會有可能大教壞細呢?! 999係緊急電話嚟架!!
3) 冇錯, 正常嚟講, 消防喉係消防員用得最多; 之不過全港嘅街喉都係歸水務署管轄架!!
4) 水務署作為其中一個政府部門, 到咗今時今日都仲未加入1823政府熱線!!
5) 我並冇觸犯到嗰個不知所謂嘅指令, 我只係請依位太太自己打去水務署, 而唔係1823!!

詳情請參閱水務署官方網址:
http://www.wsd.gov.hk/tc/contact_us/by_phone/customer_services_hotline/
index.html

記得每當鄰近地區發生地震而响香港都感覺到嘅時候 (依種叫 "有感地震"), 都會有好多市民打嚟999報警嘅, 我三醉清安有份收唔少囉!! 佢哋嘅問題不外乎:
1) 係咪地震呀?!
2) 應該點做?!

其實全世界大部分強烈地震, 都係發生响地殼板塊嘅邊緣架!! 香港就位於歐亞板塊裏面, 而並非板塊邊緣, 更加遠離環太平洋地震帶 (位於歐亞板塊與太平洋板塊邊界之間, 並貫穿日本, 台灣同埋菲律賓), 所以香港發生大地震嘅機會係甚微嘅!!

若然遇上地震, 應該點做呢?!
1) 保持冷靜
2) 熄滅火種
3) 响室內的話就繼續留响室內, 揾個安全位置如堅固嘅傢俬下面, 遠離容易墮下嘅物件
4) 响戶外的話就要走到空曠地方, 盡量遠離建築物, 斜坡, 架空電線等
5) 响升降機/隧道裏面就要盡快離開
6) 揸緊車就要响安全情況下停低

地震停止之後, 又應該點做呢?!
1) 檢查有冇傷亡同損毁情況
2) 檢查有冇氣體燃料洩漏 (有就開窗熄總掣離開現場, 千祈咪响現場點火打電話!!)
3) 如果水電設施受損, 都係熄總掣
4) 唔好亂打電話, 以免線路繁忙, 阻礙他人求救
5) 如果建築物嚴重受損有可能倒冧, 應盡快離開

不過, 由於香港發生大地震嘅機會甚微, 所以我會建議來電市民留响安全位置, 有需要可以走到空曠地方, 盡量留意新聞報導.......... 真係唔駛恐慌架, 因為你哋遇到嘅只係有感地震!!

參考資料來自香港天文台官方網址:
http://www.weather.gov.hk/education/edu02rga/edu02_earthquake_c.htm

記得幾個月前, 啱啱開blog嗰陣, 我已經plan咗 "緊急電話" 依個題目架嘞; 之不過當時初步構思嘅內容, 就唔係今日要講嘅嘢囉!! 同一個題目, 依家另有一番感想..........

何謂緊急電話呢?! 叫得 "緊急", 就即係救命架啦!! 正所謂 "唔係死人冧樓, 唔好打三條九"!! See?! 但係我點都估唔到, 眾政府部門因應先前啲冧樹事件開完大會之後, 某長官居然匪夷所思地, 落咗一道out of order嘅臨時order, 勒令999從今以後, 不得提議來電市民, 自行就佢哋嘅非緊急事件打1823!!!!!!!!!!

Instead, 999必須攞齊所有資料, 開一個I/N畀有關環頭嘅電台 (係警察電台), 再由該電台轉介該非緊急事件到有關政府部門!! 各位請注意: 1823係我哋尊貴嘅政府, 專程設立畀全港尊貴嘅市民用架吓, 而並非畀各政府部門作內部聯絡用嘅; 警方必須攞返自己手上嗰張contact list出嚟, 揾返有關政府部門~~even though佢哋個電話有可能因資源增值而飛咗落1823囉!!!!!!!!!! (不過如果遇到咁情況, 我哋可以向1823主管反映)

以上指令, 必須嚴格遵守, until further notice!! (但要till幾耐?! 冇人知!! 一句到尾~~TILL!!!!!!!!!!)

我真係好想問吓, 依個船頭驚鬼船尾驚賊船身驚入水嘅弱勢而尊貴嘅政府:
1) 999嘅用途?!
2) 乜嘢係緊急事件?!
3) 乜嘢係緊急電話?!
4) 1823又有咩用途?! (詳情可參閱拙作 "一八二三")
5) 政府用咗幾多公帑設立1823依個政府熱線?!
6) 政府有冇出力宣傳1823依個政府熱線?!
7) 政府又有冇出力教育市民, 响乜嘢時候先至應該打999?!
8) 如果999要就非緊急事件做埋1823嘅職務, 係咪有架構重疊之嫌?!
9) 以後係咪應該增聘警察通訊員, 甚至警務人員, 去處理依啲額外嘅工作?!

若然日後公僕變咗公敵, 我個人認為政府要負全責!!

平日冇事冇幹, 全港九新界所有嘅樹木都係唔會同警察扯上任何關係嘅!! 之但係, 若然有樹木倒塌, 就一定會有市民報警囉!!

"Fallen Tree" 依個排頭, 對三醉清安嚟講, 有時的而且確係頗為惱人!! 因為唔同地方嘅樹木, 係由不同嘅政府部門管轄架!! 有時要揾返有關部門去認頭處理, 都有一定嘅難度囉!! (如果情況危急或者有即時危險, 就唯有即刻call埋消防過嚟幫咗手先嘞!!)

以下係8大負責管理樹木嘅政府部門, 同佢哋嘅管轄範圍概述:
1) 漁農自然護理署 (管理範圍: 郊野公園)
2) 康樂及文化事務署 (管理範圍: 轄下場地及公眾道路旁)
3) 房屋署 (管理範圍: 公共屋邨)
4) 路政署 (管理範圍: 轄下斜坡及高速公路)
5) 渠務署 (管理範圍: 渠務設施範圍內)
6) 地政總署 (管理範圍: 政府土地)
7) 水務署 (管理範圍: 水務設施範圍內)
8) 建築署 (管理範圍: 轄下斜坡)

參考資料來自蘋果日報:
http://hk.apple.nextmedia.com/template/apple/art_main.php?iss_id=20090401&sec_id=4104&art_id=12589196