警察通訊員爭分奪秒
非一般接線生

「警察999，先生發生咩事？」這是警察通訊員郭富榮每次接聽電話時的第一句話。作為警方與市民的第一線接觸者，要隨時應付市民的緊急求助，在分秒之間作出判斷，將案件迅速轉交至警務人員或消防人員跟進，甚至要在緊急情況下，協助指揮官調派人員、部署行動，以及在有關人員執行任務時提供準確的通訊服務。

圖文：王安娜

郭富榮喜歡從事與人溝通的工作，中七畢業後，曾在政府1823電話中心任職客戶服務主任3年多，其後轉職當警察通訊員至今2年，工作的分別在於前者為市民替20個政府部門提供一站式的電話查詢和投訴服務，後者則要處理市民的緊急求助和警員信息統籌等工作，可說是非一般的電話接線生。

接聽市民求助　不容有失

雖然兩份工作性質相近，但郭富榮認為工作內容不盡相同，現時的工作比以往更富挑戰性，而由合約員工轉為公務員亦是令他轉職的另一原因。

「一般的求助電話，3、4秒便有專人接聽，當中的緊急求助包括身體不適、爭執、打架、爆竊、自殺事件等，每次接聽電話時，我們會先問求助者發生何事、有沒有人受傷、是否需要警方或消防救護服務，以及取得案發地點資料。」以港島總台為例，每日約接500多個求助電話，警察通訊員要熟悉街道名稱，有助盡快確定求助者位置。

此外，當發生緊急事件，如劫案或交通意外時，現場環境可能十分混亂，警察通訊員亦要協助有關人員提供準確的通訊服務。「記得第一天返工時，遇上一宗醉酒人士持刀案，我們要協助聯絡不同單位的警員到場支援，雖然當時情況十分危急，但看著上司不慌不忙地輸入資料，十分佩服。」

有效溝通 兼備同理心和耐性

「遇著情緒激動的報案人士，跟對方傾談時要先安撫對方，曾經接過有自殺傾向人士的來電，她初時不肯說出所在地，而且十分抗拒別人的幫忙，我一邊用話筒開解對方，套取有關資料，另一邊用電腦輸入有關資料，跟消防溝通，安排救護服務。」他補充，接聽這類電話時，要具備同理心和耐性，才能跟受助者有效地溝通。

郭富榮表示，任職警察通訊員要有使命感，當他每次成功幫助有需要人士後，便會覺得自己的工作很有意義。初入職時，經驗豐富的同事會在旁指導，遇上問題時，可以立即詢問對方。雖然現時每天都要應付忙碌緊張的工作，但他慶幸自己的個性樂觀積極，懂得在工作與生活之間取得平衡。他計劃將來能攻讀人事管理的學位課程，為晉升作好準備。

遴選考雙語　4星期培訓學溝通

警察通訊員屬警務處轄下的文職工作，他們負責本港的999報案中心，包括港島、九龍及新界3個總台，總台以下設有多個分台。現時警隊內約有380多名警察通訊員，其中約6成為女性，他們需要輪班工作，屬公務員職位。

總警察通訊員黃柏齡表示，警察通訊員的入職要求是中五程度，申請人要通過英文打字測試 (每分鐘30字)、中英翻譯及個人面試，面試過程包括要求申請人將接收到的信息，以中、英文重新表達出來，主要考核申請人的專注力、聆聽力、邏輯思維、記憶力及準確性；他提醒申請人要多留意時事新聞及瀏覽相關網頁。

成功入職者將會接受4星期的培訓，內容包括溝通認知、有效的電話溝通要素、如何控制工作情緒等；此外，學員亦透過角色扮演和錄影帶播放等方式，體察來電者的情緒，學習設身處地與來電者交談。當然亦要學習相關儀器操作、如何寫資料報告、警隊工作術語等。

黃柏齡表示，一般初入職的警察通訊員，會先安排在分區控制台與警務人員一起工作，協助街上巡邏的警員查閱身分證和車輛車牌資料等，還有警員行動中的通訊任務，與有關部門聯絡等。當他們對警隊運作熟悉了解後，便會在總區指揮及控制中心接聽市民來電，即時記錄資料，並根據報案人提供的資料通知有關部門要求協助。

黃柏齡表示，警察通訊員是警方與市民的第一線接觸，如果他們的前期工作做得好，有助接下來的警務工作順利進行。因此，他們的角色十分重要，更會定期為警察通訊員舉辦訓練及工作坊，更新他們的警務知識，藉此提高他們處理緊急求助電話的知識和技巧，鞏固他們學到的知識，為市民提供更高質素的服務。

接聽電話　時刻要快夾準

警察通訊員的入職要求是中五程度，不過聆聽、口語、表達，以及打字方面都有一定要求，更要反應快和處變不驚，以下是一些網友對這職位的看法。

harrysfwong：我雖然曾經做過輔警，但警察通訊員和警員的編制是不同的；我想警察通訊員最要具備的條件，除了是口才和打字速度之外，亦要學習一些警方慣常的術語，如26個英文字母，並非ABC這樣讀，而是讀成Alpha、Bravo、Charlie等，這點需要留意。作為一個通訊員，亦要處變不驚，保持鎮定是十分重要。

太后：給大家一個我接報案電話的時間對比：交通意外沒有人受傷約40秒，已包括地點、車牌、報案人資料；一般爭執的最高記錄是26秒。

發錢寒：要英文勁，聽和講都要好，因為有外國人報警時，你要清楚知道佢講乜，聽唔明或聽錯，分分鐘搞出人命。應該不用作文，但打字要快，中文30，英文40就穩陣一點。工作都幾大壓力，因為每一個電話都可以涉及人命和社會治安，要反應敏捷和好定。自問有上述條件，就報名啦。

資料來源：
http://hk.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=7006090100191&q=
7008111200639&p=%E8%AD%A6%E5%AF%9F%E9%80%9A%E8%A8%8A%E5%93%A1
http://hk.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=7006090701238
http://silisala0420.mysinablog.com/index.php?op=ViewArticle&articleId=699243

PS: 請各位注意, 以上受訪者絕非三醉清安本人, 切勿表錯情!! 仲有, 點解明報唔引用吓我個blog?!

夏天, 又係打風嘅季節!!

正當大部分市民享受緊八號或以上風球帶嚟嘅額外假期之際, 其實仲有好多人要冒住生命危險, 橫風橫雨咁走去開工, 其中一個就係我嘞!! 不過都有回報嘅, 我打風開工會得到工半人工架, 仲有專車接開工添 (但注意: 係只接, 唔包送!!)

今日, "天鵝" 逐步移近本港......

之但係, 唔知依嚿 "天鵝肉", 又會唔會無端端由嘴邊跌返出嚟呢?

何出此言?! 因為電台嘅輪班制度囉!! 有時, 有啲嘢輪到就輪到, 輪唔到就輪唔到!! 打風糧依樣嘢, 有冇得食都係要隨緣架!! 

若然嚿 "天鵝肉" 跌咗就慘嘞!! 到時冇風糧claim之餘, 仲要執手尾做餐死添呀~~咩呀, 次次打完風都鬼死咁多嘢做架, 唔好話乜吖, 齋做啲 "冧樹" 都死得啦.......... 反而有時打緊風都冇咁多嘢做!!

此時此刻, 我承認我係一隻 "癩蝦蟆"!!

一直以嚟, 唔係咁多人知道三醉清安嘅真正身分 (而我亦都冇打算公開!!), 我~~只不過係一個人微言薄嘅PCO嚟啫!! 記得大半年前啱啱開依個blog嗰陣, 分別有兩位前輩曾經好心提醒過我, 叫我千祈唔好响個blog度鬧警隊, 當時我回應, 我會小心我嘅言行架嘞!! 講真吖, 我又點會傻到走去揾自己份工嚟較飛先得架?! 就算我真係有幾唔鍾意份工都好, 我都冇理由同份糧, 同啲錢過唔去啫!! 錢~~唔係萬能, 但冇咗佢就萬萬不能, 依個道理我細細個嗰陣就已經清楚明白架嘞!! 所以懇請各位, 千祈咪期待會响依個blog度見到警隊大揭秘, 知道冇?!

近來, 我的而且確係懶咗寫blog, 由以前每個禮拜at least三篇, 寫到依家一個月先至寫得一兩篇. 其實我並唔係欠缺題材, 反而仲有好多嘢想寫添, 只不過唔知由邊度寫起啫!! 況且依個blog又唔係話有多人睇, 咁樣我仲一次過寫咁多為乜先?? 以後我就儘管隨心寫啦, 你哋就隨緣睇囉!!

唔~~開始有啲擔心自己寫唔到第二個一百篇添..........

記得幾個月前, 啱啱開blog嗰陣, 我已經plan咗 "緊急電話" 依個題目架嘞; 之不過當時初步構思嘅內容, 就唔係今日要講嘅嘢囉!! 同一個題目, 依家另有一番感想..........

何謂緊急電話呢?! 叫得 "緊急", 就即係救命架啦!! 正所謂 "唔係死人冧樓, 唔好打三條九"!! See?! 但係我點都估唔到, 眾政府部門因應先前啲冧樹事件開完大會之後, 某長官居然匪夷所思地, 落咗一道out of order嘅臨時order, 勒令999從今以後, 不得提議來電市民, 自行就佢哋嘅非緊急事件打1823!!!!!!!!!!

Instead, 999必須攞齊所有資料, 開一個I/N畀有關環頭嘅電台 (係警察電台), 再由該電台轉介該非緊急事件到有關政府部門!! 各位請注意: 1823係我哋尊貴嘅政府, 專程設立畀全港尊貴嘅市民用架吓, 而並非畀各政府部門作內部聯絡用嘅; 警方必須攞返自己手上嗰張contact list出嚟, 揾返有關政府部門~~even though佢哋個電話有可能因資源增值而飛咗落1823囉!!!!!!!!!! (不過如果遇到咁情況, 我哋可以向1823主管反映)

以上指令, 必須嚴格遵守, until further notice!! (但要till幾耐?! 冇人知!! 一句到尾~~TILL!!!!!!!!!!)

我真係好想問吓, 依個船頭驚鬼船尾驚賊船身驚入水嘅弱勢而尊貴嘅政府:
1) 999嘅用途?!
2) 乜嘢係緊急事件?!
3) 乜嘢係緊急電話?!
4) 1823又有咩用途?! (詳情可參閱拙作 "一八二三")
5) 政府用咗幾多公帑設立1823依個政府熱線?!
6) 政府有冇出力宣傳1823依個政府熱線?!
7) 政府又有冇出力教育市民, 响乜嘢時候先至應該打999?!
8) 如果999要就非緊急事件做埋1823嘅職務, 係咪有架構重疊之嫌?!
9) 以後係咪應該增聘警察通訊員, 甚至警務人員, 去處理依啲額外嘅工作?!

若然日後公僕變咗公敵, 我個人認為政府要負全責!!

不過我身邊就梗係有幾位同事有份見board啦!! 睇見佢哋温書做準備, 就戥佢哋辛苦囉!! 老實講, 我最怕讀書考試架嘞!! 想當年啱啱出嚟做嘢, 我都不知幾開心, 因為放咗工返到屋企可以就咁hea响度, 又冇功課做, 又唔駛温書, 真係想hea幾耐都得呀!!

早幾日, 一位有份見board嘅同事問咗我一啲關於工作上嘅問題~~嘩, 好刁鑽呀!! 真係考起我囉!! 原來我都唔係識好多嘢架咋, 撞鬼囉!!

算罷啦, 我都係好好哋繼續學習做個PCO囉!!

各位睇開依個blog嘅朋友, 相信你哋都好清楚, 三醉清安係有語言障礙架啦!! 不過有時靈感到/搭返正嗰陣, 又會好精靈嗰喎!! 話說有日, 有位外籍人士打嚟999報警, 對話內容大致如下:

別笑我, 係我犯賤!!

事緣, 三醉清安上個月坐咗一個無論早中夜更都好忙, 忙到攞命做死人嘅忙台!! 到咗今個月, 調咗位坐一個早中更先至忙嘅台, 真係好唔習慣囉!! 講真吖, 我有啲掛住之前嗰個台添!!

唉~~依啲唔係犯賤係乜吖?! 撞鬼!!

三醉清安就曾經試過險些兒出事嘞!! 收999call誤會咗報案人嘅性別~~"先生/小姐, 請問你貴姓呀?!" 咁仲唔領嘢呀?! 衰起上嚟畀人無理投訴都有之呀!! 家陣我學精咗喇, 見唔多對路就咪鬼稱呼 "先生/小姐" lu, 就咁 "請問你貴姓?!" 咪算囉!!

之但係就算唔收calls, 坐台都可以出事架!! As mentioned before, 依家新一批嘅警員編號係好難憑肉眼, 單睇數字就分到男定女架嘛!! 雖然更紙係有個 "W" 响前面註明係女性啫, 但係有時趕頭趕命趕收料趕入料趕收工仲趕鬼得切睇更紙咩?! 收完料就算有幾咁趕, 我都想禮貌地 "唔該師兄/師姐" 架, 不過都係算嘞~~"喂, 唔該晒你喎!!"

其實個 "喂" 字都幾好駛好用架!! 當然千祈唔好粗聲粗氣咁喂人啦!!

特別在個病人係响公路揸揸吓車, 突然見肚痛唔知係咪食物中毒囉; 而佢停車等候救護車嘅位置, 一轉埋彎離開highway就係醫院嘞!! 不過報案嗰位就唔係司機本人, 亦冇透露身分, 但我相信係乘客嚟!!

警察同埋救護車到場之後, 個病人又覺得自己嘅情況已經好轉而拒絕送院就醫, 跟住自行揸車離開!!

咁打嚟報案做乜呀?!?!?!?!?! 簡直就係浪費警力同救護服務!!!!!!!!!!

師兄電話報料嗰陣, 我忍唔住呻咗兩句!! 師兄就好搞笑輕描淡寫咁話: "冇辦法啦, 我哋有責任保護市民嘅生命同財產嘅安全吖嘛!!"

咦~~乜依句說話似曾相識嘅?!

話說有晚返夜更, 短短三個鐘頭內, 三醉清安收咗好幾個999calls, 全部都係有嘢拉嘅..........

1) 報案人話畀人打傷, 施襲者固然拉得, 但原來依位報案人係overstayer, 逾期居留都要拉埋!!
2) 另一位報案人投訴佢搭緊嗰架小巴超速, 但原來係佢自己醉酒, 仲惡意整爛張櫈添~~拉得!! 拉佢 "刑毁"!! (另註: 小巴司機根本冇超速駕駛, 其他乘客可以做證!!)
3) 一群青年响海灘更衣室鬼鬼怪怪, 警察到場調查期間發現有毒品, 拉咗兩個 "藏毒"!!
4) 偏遠地區有爆竊案件, 警察到場後立即迅速响附近拉咗五個匪徒!!

是夜, 真係越夜越精彩!!

依期嘅 "罪案剋星" 仲唔係我?!